Системы автоматизации и контроля
Бесплатный телефон для звонков из России
Попросите нас перезвонить вам
Бесплатный телефон для звонков из России
Форма обратного звонка

Будем рады сотрудничеству с вами! Внимание: Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных (оферта в подвале каждой страницы нашего сайта).

{{inputs_header = fc['form' + "header" + 'inputs'];''}} {{form_header = fc['form' + "header"];''}}
OK
Спасибо, ваша заявка принята

Инструкция по работе с Личным кабинетом Клиента (порталом поддержки) Компании "ИТ-Сервис"

Прозрачность работы с вами как с Клиентом.

Полный контроль над вашими обращениями.

Обратная связь и оценка эффективности нашей работы.



Работает на Okdesk. Система учета заявок для качественного обслуживания. Okdesk ©

Для чего нужен Личный кабинет Клиента

Личный кабинет необходим для достижения следующих целей:

  • Ни одно обращение (заявка) Клиента не должно остаться без ответа.
  • Каждый Клиент должен видеть, как идет работа по его заявке, на какой стадии выполнения она находится.
  • Руководитель или иной ответственный сотрудник Клиента знает, какие заявки отправляют его подчиненные, как работники Компании "ИТ-Сервис" реагируют на эти обращения.
  • Вся информация по взаимодействию Компании "ИТ-Сервис" и ее Клиентов собрана в одном месте, а не "разбросана" по различным почтовым ящикам, телефонным звонкам и другим каналам связи.

Используя Личный кабинет, мы делаем нашу совместную работу прозрачной, предсказуемой и эффективной.

Какая информация, какие типы заявок хранятся в Личном кабинете

Обратите внимание, часть из этих заявок можете оформлять вы, часть создают сотрудники Компании "ИТ-Сервис". Все зависит от того, какую цель мы преследуем в конкретном случае. Далее, мы покажем, какие заявки оформляете вы и как это сделать правильно.

Как войти в Личный кабинет и что я там увижу

Способ №1. Регистрация на портале и вход по имени и паролю.

Сотрудники Компании "ИТ-Сервис" предоставляют доступ (логин и пароль) персонально каждому контактному лицу Клиента. Как это выглядит? Предположим, есть компания "Альфа-Ромео", в которой с Личным кабинетом будут работать два сотрудника (название компании, имена и фамилии сотрудников выдуманы):

  • Сергей Петров, электронная почта сотрудника alfa@intelnavi.ru.
  • Иван Сергеев, электронная почта сотрудника beta@intelnavi.ru.

При этом будем считать, что адрес alfa@intelnavi.ru является корпоративным для "Альфа-Ромео", а Сергей Петров руководителем этой компании.

После того, как Сергей Петров будет зарегистрирован в Личном кабинете, ему на почту придет такое сообщение:

В этом сообщении для нас важны три вещи:

  1. Логин: alfa@intelnavi.ru
  2. Пароль: замазан на всякий случай.
  3. Ссылка для входа в Личный кабинет: support.intelnavi.ru.
Если вы хотите изменить логин, может, он вам не нравится, напишите письмо на адрес нашей Службы поддержки support@intelnavi.ru​ или позвоните по телефону 8 (800) 700-43-66.

Для того, чтобы войти в Личный кабинет, используйте приведенные выше данные. Введите в адресной строке вашего браузера support.intelnavi.ru и в появившемся окне заполните поля логин и пароль.

Для удобства работы сохраните адрес support.intelnavi.ru в закладках браузера.

После успешного входа в Личный кабинет вы увидите такое окно:

Если заявок по вашей компании еще нет, то окно будет таким, как оно представлено на картинке выше - список будет пуст.

Давайте еще раз посмотрим на картинку с Личным кабинетом после первого входа, но с пронумерованными ссылками, чтобы вам было понятнее, когда мы будем рассказывать о назначении каждой из них.

Что означают ссылки и кнопки
Обратите внимание на то, что по отношению к первой картинке, кнопка Настройка фильтрации нажата. Поэтому на экране появляется большое количество полей, с помощью которых можно настраивать отображение ваших заявок.
  1. 1
    Нажав на кнопку Новая заявка, вы, собственно, и откроете окно с созданием нового обращения в нашу Компанию. Это будет одна из самых часто используемых кнопок.
  2. 2
    Если вы нажмете на кнопку Мои заявки, то в списке останутся только те заявки, которые подавали лично вы.​
    Будьте внимательны - вы и все зарегистрированные в Личном кабинете сотрудники вашей организации видят абсолютно все заявки.
    Кнопка Мои заявки помогает для удобства работы отфильтровать ваши обращения.
  3. 3
    Кнопка Заявки компании по смыслу обратна кнопке Мои заявки. То есть система показывает или только ваши заявки, или заявки всей компании.
  4. 4
    Нажатие кнопки Компания откроет карточку вашей организации. Если вы видите какие-то несоответствия, можете сообщить в нашу Службу технической поддержки, оформив новую заявку прямо в Личном кабинете.
  5. 5
    Кнопка Мои данные откроет карточку уже с вашими данными. Здесь вы можете изменить пароль, выданный вам при регистрации сотрудниками Компании "ИТ-Сервис".
    Изменить пароль надо обязательно в целях безопасности.
  6. 6
    На основании списка обращений в Компанию "ИТ-Сервис" вы можете строить отчеты, чтобы лучше понять, как идет работа с нами, каков результат. Для этого предназначена кнопка Отчеты.
  7. 7
    То же самое, что кнопка №5 Мои данные.
  8. 8
    Это выход из Личного кабинета. Выходить обязательно надо в том случае, если есть опасность, что кто-то, кроме вас, может получить несанкционированный доступ в систему, пользуясь вашими учетными данными.
  9. 9
    Нажимая кнопку Настройка фильтрации вы или открываете большой блок с параметрами фильтрации заявок, или, напротив, скрываете его.
    Скрывать обычно необходимо для того, чтобы не занимать на экране монитора лишнее пространство - настроили фильтр, скрыли, чтобы не мешал.
  10. 10
    В этом поле вы можете быстро отфильтровать (оставить на экране) либо все заявки, либо только открытые. Чуть позже мы объясним, что значит открытая заявка. Пока лишь заметим, что все заявки проживают определенный жизненный цикл до закрытия. И на этом цикле у заявки может быть несколько статусов: открыта, принята в работу, отложена и так далее.
    Статус Открыта означает то, что заявка создана, но сотрудники Компании "ИТ-Сервис" еще не приступали к работе с ней по существу.
  11. 11
    Под этим номером выделен целый блок параметров, по которым вы можете отфильтровать заявки - по статусу (на каком этапе решения находится заявка), по приоритету (важности, срочности), по дате регистрации (например, все заявки за прошлый месяц).
  12. 12
    Кнопка Добавить фильтр позволяет добавить в правила отбора (фильтрации) заявок другие параметры, которые вносятся в заявки, например, тип заявки. Вы можете вывести только консультации или только новые работы. Все, что считаете нужным.
    Исследуйте эту кнопку и применяйте в своей работе.
  13. 13
    Если вы создали какой-то сложный набор параметров, по которым отобрали заявки, то этот набор можно сохранить, нажав кнопку Сохранить фильтр. Создайте фильтр, сохраните его и пользуйтесь. Это сэкономит ваше рабочее время.
  14. 14
    По умолчанию список заявок автоматически не обновляется. Вы можете не узнать, что ваш коллега обратился в нашу Компанию.
    Чтобы такого не случилось, в поле Автообновление списка установите подходящее для вас значение. Например, одна минута. Это означает, что каждую минуту Личный кабинет будет обновлять список заявок и выводить вновь добавленные.
  15. 15
    Поле Сортировать по определяет последовательность вывода заявок на экране.
  16. 16
    Поле Заявок на странице определяет, сколько строк из заявок будет умещаться на экране.
  17. 17
    Используйте шестеренку, если необходимо вывести дополнительные колонки в списке заявок. Исследуйте эту возможность.
  18. 18
    Здесь будут ваши заявки.

Вы должны понимать, что это очень краткий рассказ о назначении тех или иных пунктов меню. Что-то вы получите с опытом, что-то будет понятно сразу.

Настоятельно рекомендуем помимо нашей инструкции, которая носит больше прикладной характер, пользоваться фирменной документацией разработчика продукта.

Итак, мы рассказали вам, как происходит регистрация в Личном кабинете, как в него попасть и что мы там увидим.

Но есть второй способ оказаться в Личном кабинете - путем открытия ссылки на заявку, которая приходит вместе с письмом-уведомлением.

Способ №2. Вход в заявку по ссылке из письма, которое приходит к вам при изменении информации по заявке.

В зависимости от того, как администратор Компании "ИТ-Сервис" настроил систему оповещений, вам будут приходить на электронную почту уведомления о событиях, происходящих с заявкой.

Это такие события как:

  • создание заявки (вы будете знать, что ваше обращение зафиксировано под таким-то номером);
  • смена статуса заявки (вы будете проинформированы о том, что заявку приняли в работу, что она решена и так далее);
  • смена ответственного по заявке со стороны Компании "ИТ-Сервис" и так далее.

В каждом таком электронном письме-уведомлении будет прямая ссылка на заявку, по поводу которой пришло письмо. Нажав на эту ссылку, вы попадете в Личный кабинет.

Следует отметить, что особенность Личного кабинета такова, что попасть в заявку вы можете даже в том случае, если у вас нет логина и пароля. Это сделано для удобства, но мы настоятельно рекомендуем получить логин и пароль, полноценно зарегистрироваться в Личном кабинете и эффективно работать.

Какими способами и как правильно я могу подать заявку?

Все очень просто. В настоящий момент мы предоставляем три способа обратиться в нашу Компанию так, чтобы обращение было зафиксировано с присвоением индивидуального порядкового номера и регистрацией в Личном кабинете Клиента Компании "ИТ-Сервис".

Создание заявки непосредственно в Личном кабинете

Это самый лучший способ создания заявки и дальнейшей работы по ней сразу по нескольким причинам:

  • При создании заявки вы должны выбрать ее тип. В зависимости от выбора вам будет предложено заполнить тот набор полей, который соответствует типу заявки. Чем больше информации вы предоставите, чем она будет более точна и систематизирована, тем больше шансов на то, что ваше обращение будет отработано быстро и профессионально.
  • При работе с заявкой внутри Личного кабинета вы будете размещать комментарии, документы и иную информацию непосредственно в первоисточнике. Это позволит не упустить важное, хранить все данные о вашем обращении в одном месте. При работе через почту есть опасность что-то упустить.

Создаем обращение

Нажмите кнопку Новая заявка и укажите в полях ввода данных:

  • Тему обращения. Пишите кратко и по существу, чтобы потом в списке заявок было легко ориентироваться, понятно, о чем она.
  • Тип заявки. Какие бывают типы мы уже рассказывали, чуть ниже расскажем, какие поля необходимо заполнять для заявок с разными типами.
  • Приоритет обращения. Не злоупотребляйте высоким приоритетом. Если вы будете все обращения делать с высоким приоритетом, смысл этого признака потеряется и действительно важные заявки не будут отличаться от обычных.
  • Описание. В этом текстовом поле подробно опишите суть своего обращения. Чем больше информации вы нам предоставите, тем выше шансы на скорое решение вашей задачи.

Ниже будет представлена таблица со списком полей и их назначением. Нужно понимать, что с развитием системы этот список может изменяться, а данная инструкция не поспевать за изменениями.

В таблице приведен полный список без разделения по типам заявок.

Какие поля заполняются вами при оформлении заявки и для чего они нужны

Поле заявки Назначение
Выберите тему вопроса Поле обычно используется в заявках с типом Консультация. Необходимо указать, по какой теме вам требуется помощь.
Транспортное средство Укажите марку и государственный номер транспортного средства, с которым связано обращение. Это ускорит обработку вашего вопроса.
Укажите программу, в которой работаете​ Если вы укажете программу, в которой работаете, нам будет проще вам помочь.
Укажите, в чем проблема​ Поле появляется в заявках с типом Неисправность оборудования. Чтобы сузить область поиска и мы не задавали вам лишних вопросов, отвлекая от работы, укажите, как проявляется неисправность. Если нужного значения нет, напишите в описании заявки об этом.
Укажите наши предприятия, по которым нужна сверка​ Это поле для заявок с типом Запрос акта сверки расчетов. Название поля говорит само за себя.
Укажите дату начала периода, за который нужна сверка​ Это поле для заявок с типом Запрос акта сверки расчетов. Название поля говорит само за себя.​
Укажите дату конца периода, за который нужна сверка​ Это поле для заявок с типом Запрос акта сверки расчетов. Название поля говорит само за себя.​​

Пример создания заявки с типом Консультация

Тип заявки Консультация, указали транспортное средство, тему вопроса и в описании указали период, в который возникла проблема.​
После сохранения вы увидите карточку сохраненной заявки. Внимательно ознакомьтесь со всеми полями. Обратите внимание, кто автор заявки, кто контактное лицо по заявке, кто ответственный со стороны Компании "ИТ-Сервис" (в данном случае группа Консультанты) и другие поля.
Статус заявки после создания - Открыта. Далее посмотрим, что произойдет, когда сотрудник Компании "ИТ-Сервис" приступит к работе над заявкой.
Эта же заявка в списке. Пока она одна.
Обратите внимание на то, что, если вы создаете заявку в Личном кабинете, почтовое уведомление вам не придет. Это сделано специально, так как нет никакого смысла лишний раз уведомлять вас о том, что вы только что сами и сделали.
В тот момент, когда сотрудник Компании "ИТ-Сервис" приступит к работе над заявкой и изменит ее статус, вам придет звуковое уведомление, внизу появится уведомление, а в реестре статус с Открыта поменяется на Принята в работу.
Обратите внимание на обведенное красным.
На ваш адрес придет почтовое уведомление о смене статуса заявки.
Замечательно.
Когда сотрудник Компании "ИТ-Сервис" решил вашу задачу, он переводит заявку в статус Решена / Работы выполнены и пишет поясняющий комментарий.
Красным выделены новый статус и комментарий.
Обратите внимание на почтовое уведомление, которое придет к вам после того, как работы выполнены.
Вы можете закрыть заявку и поставить оценку нашей работе (ссылка Поставить оценку).
Вы можете возобновить (открыть заново) заявку, если считаете, что работы не достигли результата.
Также вы можете написать комментарий к заявке, просто ответив на это письмо.
Оцените нашу работу после закрытия заявки.

Создание заявки путем звонка на "горячую линию"

Позвоните нам по телефону и вашу заявку зафиксирует наш диспетчер. На адрес, указанный в Личном кабинете, придет соответствующее уведомление.

Во всем остальном работа с заявкой производится в обычном режиме.

Номер "горячей линии": 8 (800) 700-43-66.

Звонок бесплатный, если вы звоните с территории России.

Создание заявки путем отправки письма на электронный адрес Службы поддержки

Для вас, возможно, это самый удобный способ подачи заявки, однако, он не позволяет сразу внести всю необходимую информацию и правильно указать тип заявки. В таком случае нам придется запрашивать дополнительные подробности и, следовательно, терять ваше и свое время, которое можно было потратить более эффективно.

Во всем остальном работа с заявкой производится в обычном режиме.

Адрес Службы технической поддержки: support@intelnavi.ru

Информационные поля заявок

Выполнение заявок сопровождается внесением со стороны сотрудников Компании "ИТ-Сервис" различной дополнительной информации. Она важна вам для понимания хода работ и планирования выезда инженеров на ваши объекты.

Ниже в таблице приведен список полей, которые заполняем мы.

Какие поля заполняются сотрудниками Компании "ИТ-Сервис"

В целом эти поля являются информационными. Вам просто необходимо использовать их в своей работе, чтобы быть полностью осведомленными в том, как выполняются ваши поручения.

Вы не видите эти поля при заполнении заявки, но видите при работе с реестром и уже созданными карточками обращений.

Поле заявки Назначение
Почему отложена заявка​ Иногда может возникнуть ситуация, когда работы по вашей заявке будут приостановлены. Причины приостановки указываются в этом поле. Вы всегда будете знать, почему заявка долго не выполняется.
Предварительно установленная дата работ​ Эта дата показывает, когда мы планируем решить проблему. Важно понимать, что эта дата может измениться, когда наши сотрудники вместе с вами согласуют дату фактического выполнения работ. Но в любом случае эта информация, необходимая и вам, и нам для согласования работ. Вы всегда можете видеть наши планы в отношении ваших задач и содействовать нам в организации работ.
Работы фактически запланированы с:​ А вот эта дата показывает начало периода фактически запланированных работ. Вы должны понимать, что эта дата устанавливается нам не самостоятельно, а с вашим утверждением. Все изменения фиксируются и не могут быть удалены. Мы фиксируем эту дату, вы ее подтверждаете.
Работы фактически запланированы до:​​ Эта дата показывает конец периода фактически запланированных работ. Смысл и важность, как у даты в предыдущей строке.
Лист согласования подписан (прикрепите к заявке)?​ В настоящее время мы используем Листы согласования работ для того, чтобы вы письменно подтвердили то, что готовы нас принять, обеспечить доступ к объектам для проведения работ и условия их выполнения. Поэтому мы явно указываем, есть ли подписанный вами Лист согласования и прикладываем его электронную копию к заявке.
В перспективе, мы можем отказаться от Листов согласований, так как по сути установка в заявке даты фактических работ и ваше подтверждение этой даты, делают Листы согласования излишними. Но пока они используются в соответствии с договорами на выполнение работ.
Инженеры​ В этом поле мы указываем, кто из инженеров приедет к вам для выполнения работ. Так вы заранее будете знать, кого ожидать.
Номер оборудования на замену​ В том случае, если в процессе выполнения работ, нам пришлось снять неисправное оборудование и взамен него поставить другое, в этом поле мы укажем номер нового. Это будет важно при отслеживании ремонтов и возвратов вашего оборудования обратно.
Что заменили при ревизии​ В процессе проведения ревизионных работ могут быть произведены различные действия в отношении неисправного оборудования. Чтобы вы могли знать, что мы сделали (сняли оборудование, заменили и так далее), заполняется это поле. Вы всегда будете информированы, что произошло с тем оборудованием, которое вышло из строя.
Что делать с оборудованием после ремонта​ В зависимости от различных объективных факторов оборудование после возврата с ремонта может быть или оставлено у нас (у вас остается то, которое мы поставили на замену), возвращено вам. Уже в момент снятия неисправного мы делаем отметку, что предполагается делать после ремонта. Таким образом наши действия предсказуемы, прозрачны и подконтрольны.

Могу ли я отправить заявку, не входя в Личный кабинет?

Да, вы можете отправить заявку или обращение в Компанию "ИТ-Сервис" по электронной почте на адрес support@intelnavi.ru.

В ответ вам придет уведомление о том, что обращение зарегистрировано под таким-то номером.

Как мы уже говорили, это самый простой способ создать обращение. Однако, при этом нам, возможно, потребуется дополнительная информация о сути вопроса или проблемы. И, если вы не будете входить в Личный кабинет, то не сможете видеть полноценную картину в одном месте о ходе работ по вашему обращению.

Будьте внимательны, вы можете не входить в Личный кабинет и вести переписку с нами по почте, но ваш руководитель, скорее всего, будет там работать и видеть полную картину.

Ели вы решите работать с заявками по почте, то для сохранения целостности информации всегда отвечайте письмом, ответным на уведомление из Личного кабинета. В противном случае будет создана новая заявка и цепочка разорвется. Это обычное требование систем типа Helpdesk или Servicedesk, например, когда вы обращаетесь с заявкой к сотовому оператору или интернет-провайдеру.

На рисунке ниже красным выделено сообщение системы о том, что размещать комментарий (отвечать на письмо) необходимо в определенном месте. Ничего сложного в этом нет, так как это простой ответ на письмо в самом классическом понимании.

Если вы будете вести переписку таким образом, то все ваши письма и вложения в них будут аккуратно подшиты к одной заявке в виде комментариев и приложенных файлов.

Приходит много сообщений на почту, что делать?

Уведомления об изменении статуса вашей заявки, добавлении комментариев и других событиях приходят на вашу почту. С одной стороны это важная информация, но бывает так, что у компании один адрес электронной почты, используемый несколькими сотрудниками.

В итоге вы можете получать информацию не по вашим обращениям, а по заявка коллег, что может привести к захламлению почтового ящика.

Как этого избежать?

  1. Рекомендуем привыкать к работе непосредственно в Личном кабинете, где вы можете отслеживать состояние своих заявок и обмениваться информацией по ним.
  2. Настройте в своем почтовом клиенте фильтр так, чтобы письма с адреса support@intelnavi.ru к вам не попадали или складывались в отдельную папку (предпочтительнее).
Выполняйте рекомендацию под номером 2 только в том случае, если вы точно будете работать в Личном кабинете и не пропустите важную информацию. Ведь, если вы настроите фильтр в почтовом клиенте и не будете регулярно заходить в Личный кабинет, вы не узнаете о том, что происходит с вашим обращением.

Будьте внимательны при работе с информацией!

Если вы решили настроить фильтр в почтовом клиенте, обратитесь к своему системному администратору или сделайте это сами.

Мы подобрали несколько ссылок из интернета, где вы можете найти рекомендации по настройке фильтров сообщений для различных почтовых клиентов:

    Как посмотреть мои заявки и что с ними происходит?

    Контроль состояния дел по своим обращениям - важная часть в работе с Личным кабинетом.

    1. Войдите в Личный кабинет Клиента Компании "ИТ-Сервис" под своими логином и паролем.
    2. Нажмите кнопку Мои заявки.
    3. Отфильтруйте заявки по тем параметрам, которые вам важны:
      1. срок подачи;
      2. статус;
      3. тема вопроса и так далее.

    Если у вас возникает какой-то вопрос, можете тут же в заявке написать комментарий, который точно поступит сотруднику Компании "ИТ-Сервис", ответственному за решение вашей проблемы.

    У меня нет персонального адреса электронной почты, могу ли я работать в Личном кабинете?

    Разумеется, можете. Только при этом вы не будете получать уведомления на электронную почту, будут проблемы с восстановлением пароля. Но вы всегда можете обратиться в нашу Компанию любым удобным способом, и мы поможем вам его заменить.

    Кто видит мои заявки?

    Всю информацию, которую в размещаете в Личном кабинете видят:

    1. Ваши коллеги, которые работают в системе наравне с вами. Будьте внимательны - фильтрация по типу Мои заявки лишь для удобства. Все, кто зарегистрирован от имени вашей организации, могут увидеть все заявки друг друга. И, главное, помните, всю информацию может видеть ваш непосредственный начальник.
    2. Ответственные сотрудники Компании "ИТ-Сервис", отвечающие за решение вашей проблемы, их начальники и руководство Компании "ИТ-Сервис".

    Как прикрепить файл (документ) к заявке?

    Это очень просто. Перетащите мышкой файл на заявку, и он загрузится автоматически. При этом система попросит вас ввести комментарий к файлу. Не пренебрегайте возможностью пояснить коллегам и нашим сотрудникам, что это за документ. Помните, что название файлам зачастую придумывают не самым лучшим и информативным образом.

    На видео внизу этой страницы есть пример прикрепления файла к заявке.

    На почту приходят письма о заявках, что с ними делать?

    Внимательно их читайте! Возможно, в них важная информация по вашему обращению в нашу компанию.

    Напоминаем, что из письма от Личного кабинета вы можете:

    1. Понять, что происходит с вашей заявкой.
    2. Перейти по ссылке в заявку и посмотреть ее в Личном кабинете.
    3. Ответить на это письмо, и в заявку поместится ваш комментарий (ответ) вместе с файлом, если вы прикрепите его к письму.
    4. Закрыть и оценить заявку, если уведомление о том, что работы выполнены.

    Надо ли мне что-то делать, если заявка решена?

    Если вы согласны с тем, что заявка выполнена успешно, вы можете ее не закрывать. Через установленное время она закроется автоматически, и мы будем считать, что вы согласны с решением и приняли работы.

    Но было бы неплохо, если бы вы поставили нам оценку. Плохо, нормально или хорошо мы сработали. Это по вашему доброму желанию.

    Но в обязательном порядке открывайте заявку заново, если вы не согласны с тем, что работы выполнены или на вопрос дан исчерпывающий ответ. Наша задача не просто зафиксировать все ваши обращения, но и успешно их выполнить.

    Посмотрите небольшое видео работы в Личном кабинете Клиента Компании "ИТ-Сервис"

    Это условный пример, в котором показано:

    • как войти в систему;
    • как показывать все заявки вашей компании или только ваши;
    • как отфильтровать заявки по типу;
    • как сохранить фильтр, например, по типу Консультации, чтобы не делать это вручную каждый раз;
    • как отправить комментарий нашим сотрудникам (им придет уведомление, и они обязательно ответят);
    • как очень легко загрузить файл в заявку (мы его тоже увидим).